Thema: Chatbot.

Ein Chatbot ist nur so gut wie das, was er weiß und was er zugibt, nicht zu wissen. JFconcept baut dialogbasierte Assistenten für Websites, Shops und interne Abläufe, angebunden an echte Daten und mit redaktionell geprüften Antworten für die geschäftskritischen Fragen. Wie das aussieht, lässt sich auf unserer Marketing-Seite ausprobieren, dort läuft mit dem JFcompanion unser eigener Assistent.

Das leere Eingabefeld ist das eigentliche Problem

Die meisten Chat-Widgets sitzen als anonymer Kreis in der Ecke, wissen nichts über die Seite, auf der sie sitzen, und begrüßen jeden Besucher mit demselben leeren Feld. Ein leeres Feld ist aber keine Einladung, sondern eine Aufgabe: Wer etwas wissen will, muss erst formulieren, was er eigentlich wissen will.

Wer mit einer offenen Frage auf einer Seite steht, hat drei Wege. Weiterlesen und hoffen, dass die Antwort noch kommt. Das Kontaktformular ausfüllen. Oder gehen. In der Praxis gewinnt der dritte Weg, und diese unbeantwortete Frage taucht in keiner Statistik auf, weder in der Absprungrate noch in der Verweildauer.

Der zweite Fehler liegt tiefer. Ein Bot auf leerer Wissensbasis ist wertlos, erst die Anbindung an Warenwirtschaft, Produktdaten oder Ticketsystem macht daraus ein Werkzeug. Und ein Modell, das über Preise, Laufzeiten oder Zusagen frei formuliert, sagt irgendwann etwas, das nicht stimmt. Antwortqualität ist dann keine Komfortfrage mehr, denn was der Assistent sagt, gilt als Aussage des Unternehmens.

Der Assistent stellt die Frage, bevor sie getippt werden muss

Der JFcompanion dreht die Interaktion um. Der Assistent erkennt, welcher Seitenabschnitt gerade in der Bildschirmmitte liegt, und bietet die Fragen an, die dorthin passen. Beim Preis-Abschnitt schlägt er Preisfragen vor, bei den Ansprechpartnern die Frage danach, mit wem man gerade redet. Jede Antwort bringt weiterführende Fragen mit, sodass ein Gespräch entsteht, ohne dass jemand eine Frage erfinden muss.

Tippen bleibt möglich, nötig ist es nicht. Der Einstieg kostet damit einen Klick statt eines Gedankens, und das ist die schwierigste Sekunde eines jeden Chats.

Drei Gestaltungsentscheidungen tragen das:

• Anbieten statt abfragen. Vorgeschlagene Fragen sind keine Notlösung, bis das Sprachmodell übernimmt. Sie sind der Grund, warum der Assistent überhaupt benutzt wird.
• Präsent, aber nicht aufdringlich. Kein Pop-up, das sich nach ein paar Sekunden selbst aufdrängt, kein Auto-Öffnen. Eine schmale Leiste unten, die beim Scrollen ruhig ihren Inhalt wechselt und nie von selbst unterbricht.
• Ehrlich über die eigenen Grenzen. Was der Assistent nicht weiß, sagt er. Im Prototyp bekommt freier Text eine klare Absage statt einer geratenen Antwort, weil ein halb funktionierender Matcher falsche Erwartungen weckt.

Erst die Fragen klären, dann das Modell

Die Reihenfolge ist bewusst gewählt: Wir beginnen mit den Fragen, nicht mit der Technik. Welche Fragen entstehen wo auf der Seite, welche davon sind geschäftskritisch, welche Antworten müssen jederzeit prüfbar und immer gleich sein. Diese kuratierten Antworten sind der größte Posten und entscheiden über die Qualität.

Danach werden die Seitenabschnitte identifizierbar gemacht und den Fragen zugeordnet. Kontaktdaten und buchbare Themen kommen dabei aus denselben gepflegten Daten wie Footer und Kontaktformular, nicht aus einer zweiten Liste, die auseinanderläuft.

Erst zum Schluss kommt das Sprachmodell dazu, und zwar an genau einer Stelle: beim Freitext. Die Frage, an die niemand gedacht hat, fängt das Modell ab. Preise, Zuständigkeiten und Zusagen bleiben bei den redaktionellen Antworten. Damit die Ausgaben nicht driften, stützen wir sie auf die eigenen Inhalte statt auf freies Modellwissen. Ein offenes Eingabefeld ist außerdem eine Nutzereingabe, die einen externen Dienst erreicht. Verarbeitungsort und eine Begrenzung pro Sitzung sind deshalb bewusste Entscheidungen und keine Nebensache, so wie wir das in Menden im Sauerland für jedes angebundene System durchgehen. Woher der Assistent seine Daten bekommt, entscheidet sich in der Anbindung an ERP, CRM und Shop.

Woran sich der Erfolg ablesen lässt

Ein Chatbot wird nicht an der Zahl der Unterhaltungen gemessen. Interessant ist, welche Fragen geklickt werden. Das sagt mehr über offene Punkte und tatsächliches Interesse aus als jede Verweildauer, und es ist Feedback über die Seite selbst: Wenn eine Frage ständig gestellt wird, fehlt die Antwort im Seitentext.

Der zweite Maßstab ist der Weg zum Gespräch. Ein Termin, der aus einem Dialogzug entsteht, ohne Formular und ohne die Überlegung, wen man eigentlich ansprechen muss, ist ein anderes Ergebnis als ein abgeschickter Kontaktbogen. Das passt zur Linie von JFconcept: Gemessen wird der Abschluss, nicht der Klick.

Und schließlich zählt, was der Assistent nicht sagt. Ein Bot, der bei heiklen Themen sauber an einen Menschen übergibt, kostet weniger Vertrauen als einer, der immer eine Antwort hat.